스타트업 창업가들이 초기에 오해하기 쉬운 5가지

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500 스타트업에 있으면서 그리고 그 이후에 많은 창업가들과 얘기해 보면서 내가 생각하기에 사람들이 창업하고 스타트업을 운영 하는데 있어서 오해하고 있는 것들이 많은 것 같다. 그 중에서 계속 반복적으로 보고 있는 것들을 5가지 정리해 보았다.

1. 린스타트업처럼 빠르고 반복적인 실험을 하고 있다고 생각한다

스타트업 쪽에서 이제 린스타트업이라는 개념을 모르는 사람이 잘 없다고 생각한다. 내 제품 아이디어를 가지고 제품을 만들기 전에 이걸 구매할 고객이 있는지 확인하는 실험을 짧고 빠르게 여러번 하라는 얘기이다.

창업가는 자신의 사업에 엄청난 확신이 있기 때문에 창업을 하게 된다. 부모님도 말리고 친척들도 말리고 하겠지만, 창업이라는 사고를 칠 만큼 신념이 있기 때문이다. 하지만, 린스타트업은 그런 창업을 하자마자 가장 먼저 해야 하는 것이 내가 하려는 사업의 모든 부분을 의심하고 검증하라는 얘기다. 이건 확신에 찬 창업가가 쉽게 할 수 있는 것이 아니다. 그걸 잘 할 수 있는게 비정상적이다.

그 결과로 창업가는 고객의 목소리를 있는 그대로 듣기 어렵다. 자신의 신념에 따라서 편향되게 해석할 가능성이 높다. 그 결과로 빠르게 반복하는 실험도 의미가 퇴색된다. 이미 답이 정해져 있는 것 같은 실험을 반복할 가능성이 높아지는 것이다.

즉, 린스타트업 방법론으로 빠르게 실험하고 있지만, 실질적으로 그 효과를 얻기가 어려워진 상황인 것이다.

2. 고객의 문제 – 는 상식적으로 우리가 “문제”라고 부를 수 있는 것이라 생각한다

사업을 고객의 문제 – 내가 제안하는 해결책의 관점으로 보는 것은 제품 중심의 사업을 할 때 필수적이다. 사람은 쉽게 행동을 바꾸지 않는데, 사람이 문제로 느끼는 것이 있다면 이걸 해결하기 위해서 그 전에 안하던 행동을 하기 때문이다.

그래서 고객의 문제는 매우 긴급하고 직접적으로 느껴지는 그런 문제여야 할 것 같으나 꼭 그렇지는 않다.

자동차가 나오기 전에 내가 부산 → 서울 가는데 하루가 넘게 걸리는 것이 문제로 느껴지진 않았을 것이다. 브라운관 TV를 보는 시절에 TV 해상도가 낮다고 그걸 문제로 느끼는 사람은 잘 없었을 것이다. 하지만 한번 자동차를 이용해서 부산 → 서울을 가 보고, 브라운관 TV가 아닌 풀 HD 디지털 TV로 시청을 하고 나면 갑자기 말로 이동하는 교통수단, 아날로그 브라운관 TV가 엄청 불편하게 느껴진다.

즉 고객이 경험하기 전에는 문제로 인지하지 못하는 것들이 있다. 우리는 인지하지 못하기 때문에 이걸 문제라고 얘기하기 어렵다. 고객은 경험하지 못했으니까 아직 그게 문제로 느껴지지도 않는다. 우리가 상식적으로 생각하는 “문제”가 아닌 셈이다.

3. 우리 제품은 너무 혁신적이어서 경쟁 제품이 없다고 생각한다

새로운 UX, 여러 가지 기능이 복합적이어서 간단히 설명하기도 어려운 제품, 새롭게 부상할 미래에 필요한 기능들 – 이런 것을 포함하고 있다면 창업가가 본인의 제품의 경쟁 제품이 없다고 생각할 수 있다. 없던 카테고리의 제품이라면 더더욱 그렇게 생각하기 쉽다.

사업의 본질은 단순하다. 사람들이 어떤 문제를 가지고 있고, 그 문제를 해결하기 위해서 어떤 제품을 쓰고 있다. 사업은 지금 쓰이는 대안 제품 대비해서 현저히 나은 제품을 제공하는 것이 본질이다. 이런 관점에서 볼 때 경쟁 제품이 없다고 하는 것은 고객에게 필요하지 않은 제품이라고 얘기하는 것이다.

창업가가 생각하는 경쟁 제품은 아마도 내가 생각한 카테고리에 나와 비슷한 기능을 제공하는 제품을 생각할 것이다. 하지만 경쟁 제품은 고객의 행동일 수도 있다. 어떤 분야든 최고의 학습 커리큘럼을 제공하는 웹사이트의 경쟁 제품은 고객들이 주변에 아는 사람에게 이거 공부하려면 뭘 배워야 하니 – 라고 물어보는 것일 수 있다. 그리고 경쟁 제품은 나의 제품과 카테고리가 완전 다를 수 있다. 앞서 얘기한 커리큘럼 웹사이트의 경쟁 대상은 다른 사이트, 학교/학원이 아니라 그런 좋은 커리큘럼 자료를 제공해서 직원 채용에 도움을 얻으려는 회사의 블로그 일 수도 있다.

그런 의미에서 경쟁 제품이 없다면, 그 사업은 100% 실패한다. 왜냐하면 그건 고객이 없다는 뜻이기 때문이다.

4. 제품을 먼저 개발하고 이후에 마케팅으로 사용자를 모으려고 한다

우리는 자연스럽게 제품을 개발한 뒤에 그 제품을 사용할 고객을 모으려 한다. 제품이 없는데 고객을 모을수 없다고 생각하기 때문이다. 물론 그 방식도 틀리다고 할 수는 없다. 하지만 더 효과적인 방법이 있다.

만들려는 제품이 고객이 가진 문제를 해결해 준다면, 이미 그 문제를 가지고 있는 고객들과 함께 만들어 갈 수 있다.

우린 자신이 겪고 있는 문제를 동일하게 겪고 있는 사람이 있을 때 깊이 공감할 수 있고, 그 공감대는 친밀감을 주며 서로 돕고 싶은 마음이 든다. 그렇기 때문에 같은 문제를 겪는 사람은 어디엔가 모여 있다. 내 제품이 해결할 수 있는 문제를 가진 사람들이 모여 있는 곳을 찾아서 이 사람들과 대화하며 인사이트를 얻어 제품을 만들어 갈 수 있다.

이런 활동은 사업에 있어서 가장 큰 리스크를 사전에 검증해 준다. 내가 만들 제품을 구매할 고객이 있는지 사전에 확인해 준다. 그런 사람들이 어떤 기능이 있을 때 구매할지 제품을 만들어 가는 과정에서 알게 해 준다.

5. 스타트업이 대기업 대비 가질 수 있는 경쟁력이 없다고 생각한다

내 제품 아이디어를 네이버 카카오와 같은 대기업이 똑같이 따라한다고 하면 아찔하다. 막대한 자본력과 제품을 배포할 수 있는 엄청난 유통 채널을 가진 곳을 상대로 경쟁하기 어렵다고 생각한다.

하지만 스타트업은 대기업 대비 경쟁력을 가질 수 있다. 내가 아는 것은 두 가지 방법이다. 네트워크 효과를 만드는 것, 그리고 고객 만족도가 병적으로 높은 제품을 만드는 것이다.

네트워크 효과는 고객 1명이 늘었을 때, 기존 고객이 제품으로부터 느끼는 가치가 더 증가하는 효과이다. 카카오톡에서 한 명이 추가로 가입하면, 그 사람의 친구들은 모두 카카오톡에 대한 가치가 증가한다. 쿠팡에서 구매자가 한명 가입하면, 모든 셀러들에게 쿠팡의 가치가 증가한다. 구글에서 내가 검색을 한 번 하고 원하는 것을 찾아 클릭하면, 구글에서 비슷한 검색을 하는 이후의 사람들에게 검색의 정확도가 증가한다 – 즉 검색 제품의 가치가 증가한다.

네트워크 효과를 낼 수 있는 방법은 다양하다 (링크 필요). 자신의 제품에 이런 네트워크 효과를 넣을 수 있는 부분을 충분히 찾을 수 있다. 그렇게 해서 네트워크 효과를 만들어 간다면, 뒤이어 카피캣을 만드는 대기업의 제품 대비 월등한 가치를 고객에게 제공하게 된다.

스퀘어는 미국에서 소상공인이 자신의 스마트폰에 부착할 수 있는 작은 결제 단말을 제공하는 회사로 시작했다. 창업 후 빠르게 성장하고 있을 때 아마존은 비슷한 제품을 더 낮은 결제 수수료로 제공하기 시작했다. 그리고 딱 1년 뒤에 아마존은 기존 사용자들에게 스퀘어의 결제 단말을 보내면서 사업 중단을 알렸다.

스퀘어 창업자는 아마존이 카피캣을 출시한다는 소식을 들었을 때 망했다는 생각이 들었다고 한다. 따로 할 수 있는게 없어서 그냥 이전과 같이 고객에게 집중하고 제품을 개선하는데 집중했다고 한다. 그러면 무슨 일이 있었던 걸까.

똑같은 기능의 제품 같지만 막상 사용했을 때 거슬리는 지점이 있거나, 기대치에 못미치는 소소한 불편함이 있는 것을 경험할 때가 있다. 스퀘어는 그런 세부적인 디테일을 만족시키는 제품을 만들어 갔다. 이게 말처럼 쉽지 않다. 집착에 가까울 정도로 고객의 의견에 귀를 기울이고 회사 내부의 사람들을 끊임없이 설득해서 만들어 가야 한다.

제품을 카피하려 할 때 이런 세세한 부분까지는 알 수가 없다. 제품을 출시하고 고객의 얘기를 하나 하나 들어보면서 그런 디테일이 만들어 지기 때문이다. 결국 스퀘어는 고객에 대한 집착으로 아마존이 복제할 수 없는 제품을 만들어 냈다.

네트워크 효과를 낼 수 있는 제품과 고객에 대한 집착이 있으면 대기업이 복제할 수 없는 경쟁력을 가질 수 있게 된다.

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